….hij verwacht ook iets van jou. Ook na implementatie van software is het fijn om een goede band te onderhouden met je softwareleverancier. Je hebt elkaar immers nog regelmatig nodig.
Zorg er dus voor dat er voldoende duidelijkheid bestaat over de wederzijdse verwachtingen en of die realistisch genoeg zijn. Maar wat zijn dan realistische verwachtingen?
Wederzijds vertrouwen vormt de basis voor een goede relatie tussen softwareleverancier en klant. En dat betekent dat beide partijen eerlijk moeten zijn. Het is makkelijk om als leverancier op alles wat jij als klant vraagt te zeggen: ‘tuurlijk, dat regelen we wel even’. Maar dan is de kans groot dat je alsnog teleurgesteld wordt.
Want in werkelijkheid is dat wat jij als klant vraagt niet altijd haalbaar. Soms is iets technisch niet mogelijk, soms past het niet binnen het contract en soms heeft de leverancier simpelweg niet de capaciteit om iets binnen een dag voor elkaar te hebben. Je softwareleverancier moet dus vervelend nieuws durven brengen. Maar daar staat wel iets tegenover.
Als je vervelend nieuws krijgt, wil je tegelijkertijd ook een oplossing. ‘Dit kan niet, maar we kunnen wel…’, dat idee. Je mag van je leverancier verwachten dat hij vindingrijk is: hij kent het product dat jij gebruikt immers door en door.
Een goede leverancier is niet van ‘u vraagt, wij draaien’, maar ziet de vraag achter de vraag. Betrek hem daarom in een vroeg stadium bij nieuwe vraagstukken of gewenste optimalisaties en verbeteringen. Klop bij een gewenste aanpassing niet pas bij de leverancier aan als je de oplossing al helemaal hebt uitgedacht en breed hebt verkondigd binnen je organisatie. Schets liever in een eerder stadium het probleem én de gewenste situatie. De leverancier kan dan de brug daartussen bouwen.
Deze manier van werken heeft meer weg van een partnerschap dan van de traditionele klant-leverancier relatie. En je zult zien dat dat veel prettiger werkt.
Soms zitten medewerkers van de leverancier maanden bij jou op kantoor. Ze kennen jouw organisatie goed en tonen betrokkenheid. Ook zij balen mee als een deal niet doorgaat of juichen mee als een campagne succesvol is. Dat weet ik uit ervaring.
Andersom is enig inlevingsvermogen ook prettig. Natuurlijk, de klant is koning. Maar de leverancier heeft geen toverstaf waarmee hij alles binnen een split second voor elkaar kan krijgen. ‘Dat is niet mijn probleem’ is dan geen constructieve reactie.
Volgens de letter van het contract heb je misschien gelijk, maar pak het eens wat informeler aan. Mijn advies: stap eens uit je mailbox en pleeg een telefoontje. Of laat je telefoon liggen en breng een bezoekje. Of stap uit de vergaderruimte en ga samen lunchen. Wees in het gesprek dat je vervolgens hebt duidelijk en eerlijk over elkaars wederzijdse belangen.
Dat wederzijdse inlevingsvermogen kun je misschien nog een extra impuls geven door eens een dagje bij elkaar mee te lopen. Als je van elkaar begrijpt hoe de organisatie precies werkt, wordt het ook veel makkelijker om verwachtingen te managen.
Mooi toch?!