Jouw organisatie bezit waarschijnlijk talloze systemen waarmee je gegevens verzamelt over klanten. Data genoeg dus. Maar wat doe je met die informatie? Maak er een 360 graden klantbeeld van!
Stel je voor: je bent van plan een e-mailcampagne te starten. Dan wil je liever niet naar elk adres exact hetzelfde bericht sturen. Elke ontvanger is immers uniek.
Ted Janssen is een ontvanger van zo’n mail. De verkoopafdeling weet dat hij onlangs nog een dure smartphone bij jou heeft gekocht, maar de klantenservice weet dat Ted er al twee klachten over heeft ingediend.
Als deze twee inzichten niet worden gecombineerd, ontvangt Ted doodleuk een mail met allerlei accessoires voor zijn telefoon. Het resultaat: gefrustreerd meldt hij zich af voor de nieuwsbrief.
Deze slechte klantervaring had eenvoudig voorkomen kunnen worden. Bedrijven beschikken over talloze systemen waarmee gegevens worden verzameld over klanten. Als deze worden gebundeld, ontstaat er integraal (360 graden dus) klantprofiel.
Zowel op het gebied van marketing als sales is een 360 graden klantbeeld onmisbaar, omdat het je in staat stelt een zo gericht mogelijk aanbod te doen.
Een integraal klantbeeld bestaat allereerst uit transactiegerelateerde data, zoals iemands aankoopgeschiedenis. Daarnaast heb je relationele data. Dit kunnen klachten, vragen of tips van een klant zijn.
Maar dan zijn we er nog niet. Want een aankoop of vraag van een paar maanden geleden zegt weinig over de behoefte die de klant vandaag heeft. Daarom is er nog een derde dimensie, die het klantbeeld écht 360 graden maakt, maar die vaak over het hoofd wordt gezien: actuele gedragsdata.
Wanneer iemand op jouw website terechtkomt, kun je (mits hij toestemming heeft gegeven natuurlijk) bijhouden welke pagina’s hij bezoekt. Op basis van wat hij als laatste gelezen heeft, gemeten over meerdere sessies en bezoeken, kun je ook inzicht krijgen in zijn actuele interesses. Daarmee maak je het klantbeeld echt compleet.
Harde en zachte data
Je kunt data ook op een andere manier onderverdelen, namelijk in ‘harde’ en ‘zachte’ data.
Het resultaat is een rijk klantbeeld, met precies díe eigenschappen van de klant die relevant zijn voor jouw organisatie. In één opslag is te zien waar deze persoon behoefte aan heeft. De communicatie en dienstverlening stem je hier vervolgens op af. Een 360 graden klantbeeld leidt dus tot 360 graden marketing!