Er is geen website te vinden waar ze niet op staan: formulieren. Logisch, want ze zijn heel veelzijdig en zorgen voor interactie met bezoekers.
Des te spijtiger is het dat formulieren vaak frustraties opleveren. Zomaar even een nieuw veldje toevoegen? Lastig. Velden prefillen dan? Dat gaat zomaar niet.
Veel marketing- en communicatieafdelingen beleggen formulieren daarom maar bij hun IT-collega’s. Maar die afhankelijkheid is niet fijn.
Dat roept de vraag op: waarom zijn formulieren soms zo'n gedoe?
1. Formulieren zijn intelligent
Sommige formulieren zijn dynamisch: velden verderop in het formulier worden pas bepaald als bekend is wat een bezoeker bij de eerste velden heeft ingevuld.
Een voorbeeld. Iemand vraagt bij de overheid een toeslag aan via een webformulier. Vraag 1 is: Ben je een bedrijf of een particulier? Afhankelijk van dat antwoord, vraagt het formulier in de velden erna om andere gegevens.
Om deze dynamiek toe te kunnen passen, moet het formulier de relaties kennen tussen de velden. Het aanbrengen van die intelligentie kost tijd. Hoe complexer de relaties, hoe meer tijd.
2. Formulieren schrijven data weg
Een tweede aandachtspunt is waar je de data opslaat die bezoekers in het formulier hebben opgegeven.
Neem het nieuwsbriefformulier: dat is doorgaans maar één veld waarin iemand zijn e-mailadres opgeeft. Dat mailadres moet ergens worden opgeslagen. In je cms opslaan heeft niet zoveel zin. Liever komt het mailadres direct terecht in het systeem waarmee je nieuwsbrieven verstuurt.
En daarvoor is een koppeling nodig. Hoe gevarieerder de data is die een formulier uitvraagt, hoe meer back-office-systemen er doorgaans aangehaakt moeten worden.
De GDPR vereist dat organisaties zeer voorzichtig met persoonlijke data omgaan en dat heeft dus consequenties voor je webformulieren. Je mag niet meer data ophalen dan nodig. En waar sla je de data op en wie heeft er dan toegang tot die data? Lees in dit blog meer over de praktische consequenties van de GDPR.
3. Formulieren invullen is mensenwerk
Wat doe je als iemand pauzeert tijdens het invullen van een formulier, hoe lang bewaar je dan de ingevulde gegevens? En wat als iemand een onvolledig mailadres invult, of een naam bestaande uit 80 tekens?
Formulieren invullen is dus mensenwerk en dat maakt ze foutgevoelig. Dat vraagt om extra aandacht:
- Uitleg voorafgaand aan een formulier kan veel onduidelijkheid wegnemen.
- Formuleer heldere vragen waarover geen twijfel kan ontstaan bij de invuller. Liever 2 korte vragen dan 1 dubbelzinnige vraag.
- Zorg ervoor (zeker bij complexe formulieren) dat de afleiding eromheen minimaal is. Bied daar dus geen extra content aan.
- Zorg voor een goede terugkoppeling als er iets fout is gegaan. Vaak komen deze teksten uit technische systemen, maar foutmeldingen vallen ook onder communicatie en dat is jouw vak.
Dit is een voorbeeld van zo'n 'technische' terugkoppeling. Beter zou bijvoorbeeld zijn: 'Er is een ongeldig e-mailadres ingevuld.'
4. Formulieren testen is noodzakelijk
Nu kom ik bij de vierde en laatste reden: formulieren moeten getest worden. Je wilt immers dat zo’n formulier het goed doet op elk device, in elke browser. Zeker als de gevolgen van een niet-werkend formulier groot zijn.
Testen is bijna driekwart van het werk. Daarom kun je de wat ingewikkeldere formulieren niet in een paar uurtjes online knallen.
En nu?
Met bovenstaande zaken zul je altijd rekening moeten houden als je met webformulieren werkt. Of je ze nu zelf maakt vanuit je cms of de hulp inschakelt van je IT-collega's. Doe je dat goed, dan boek jij met je formulier gegarandeerd het gewenste resultaat. Het kost alleen iets meer tijd dan je had gehoopt…
