Alles is te koop: ook dure oplossingen voor betere klantenservice. Maar ook met minder financiële middelen kun je de service aan je klanten een flinke upgrade geven en ervoor zorgen dat ze klant blijven. Ik geef je vijf tips.
1. Gebruik relevante data om te personaliseren
Een goede koppeling met je CDP kan je dienstverlening een enorme boost geven. Niet alleen om je FAQ te optimaliseren (zie tip 2), maar ook om je chatbots en ‘echte’ klantenservicemedewerkers een beter uitgangspunt te geven. Als zij snel weten wie ze voor zich hebben en wat voor product die bij jou heeft gekocht, kunnen ze een heel aantal vragen overslaan en sneller tot de kern komen. Dat bespaart hen tijd en zorgt voor een tevreden klant.
2. Toon de FAQ op de homepage
Veelgestelde vragen worden niet voor niets veel gesteld: de antwoorden zijn belangrijk voor jouw bezoekers. Op de meeste websites kunnen ze dat antwoord pas vinden na drie keer doorklikken en/of flink zoeken. Betere service is dat ze dat antwoord zo snel mogelijk krijgen: met een speciaal daarvoor ingericht blokje op de homepage bijvoorbeeld. Het resultaat: een tevreden klant en — ook niet onbelangrijk — een kleinere kans dat deze klant via een ander, duurder kanaal op zoek gaat naar een antwoord.
Met een CDP kun je de FAQ zelfs ook nog personaliseren (zie ook tip 1). Klanten krijgen dan bijvoorbeeld andere vragen te zien dan bezoekers die geen klant zijn. Die eerste groep wil misschien weten waar ze gegevens kunnen wijzigen in de mijn omgeving of waar ze de status van hun bestelling kunnen vinden. De tweede groep moet je misschien nog iets uitleggen over jouw merk of manier van werken of antwoorden geven over vragen die bij het koopproces naar voren komen.
3. Wees bereikbaar
Zorg dat je bereikbaar bent daar waar je klant ook is. Veel organisaties optimaliseren de service op één kanaal, bijvoorbeeld telefonie, om er vervolgens achter te komen dat hun klanten liever via andere kanalen communiceren: via Facebook en Whatsapp bijvoorbeeld. Het kan dus verspilde energie (en geld) zijn om maar op een plaats de rode loper uit te rollen.
4. Vraag om feedback
Vraag om feedback en maak het zo makkelijk mogelijk om die te geven. Alleen als je weet wat er speelt bij je klanten kun je ook iets aan je dienstverlening aanpassen. Vraag ze om hun reviews te delen op voor jouw sector relevante websites, of op sociale media en Google. Reageer vervolgens ook op vragen en opmerkingen. Dan laat je actief zien dat je iets doet met de feedback van klanten en word je ook beter vindbaar via Google.
Tegelijkertijd zorgt dat ervoor dat de beperkende gedachten die andere klanten hebben over het delen van klachten worden weggenomen. John. A. Goodman schrijft in zijn boek Customer Experience 3.0 dat er vier van dit soort gedachten en/of ervaringen zijn: 1) dat het een hopeloze missie is die ze niets oplevert 2) dat het te veel gedoe is, 3) dat ze conflicten verwachten, of 4) dat ze niet kunnen communiceren via het door hen gewenste kanaal — zie ook tip 3.
Andere manieren om aan feedback te komen zijn klantonderzoeken en polls. Bij grotere projecten kun je in een nagesprek ook nog actief feedback ophalen.
5. Beloon belangrijke klanten
Als je belangrijke klanten beloont, kun je ervoor zorgen dat ze een uithangbord voor je organisatie worden. En als deze mensen ook nog eens op fora over jouw diensten en producten vragen gaan beantwoorden heb je het helemaal goed voor elkaar. Consumenten luisteren immers liever naar personen dan naar bedrijven. Zeker als deze personen niet van die organisatie zelf zijn.
Wie in aanmerking komen voor deze rol kun je berekenen met het RFM-model. Hoe je vervolgens omgaat met deze brand ambassadors is helemaal aan jou. Geef ze bijvoorbeeld tickets voor leuke events of laat ze nieuwe producten of diensten als eerste zien of ervaren.
