Deel 4 in een serie van 5 over digital marketing succes
In deze serie kijken we naar de digitale volwassenheid van een organisatie. Waar sta je wanneer je kijkt naar digitale marketing? In mijn eerste blog beschreef ik welke ontwikkelingen spelen op het gebied van digitale marketing. In het digital maturity model kun je je eigen organisatie langs de digitale volwassenheid-meetlat leggen. Maar natuurlijk speelt ook mee hoe de klant zijn reis door jouw marketinginspanningen ervaart. In dit vierde deel wil ik je een paar voorbeelden geven van de mogelijkheden op verschillende ‘kruispunten’ in de matrix.
Voorbeeld: Abandoned Basket
Eerst zoomen we in op het snijvlak van Engagement en Do. Daar vinden we een van de grootste obstakels voor het succesvol afronden van de klantreis: het in de steek gelaten winkelmandje, of in goed marketing-speak ‘abandoned basket’. Met ‘abandonment’ in e-commerce wordt een situatie aangeduid waarbij de bezoeker van een webpagina deze verlaat voordat de gewenste actie heeft plaatsgevonden. In dit geval heeft de bezoeker dus artikelen in zijn digitale winkelmandje geladen, maar rekent uiteindelijk niet af. Wat kun je doen?
Wanneer een organisatie samen met ons de architectuur goed in kaart heeft gebracht, kan de BlueConic software registreren dat er een verlaten winkelmandje staat. We verzamelen alle relevante data van de klant – de producten, de datum waarop en de stap waarbij hij in het afrekenproces de site heeft verlaten. Achter de schermen wordt alle data vergeleken met wat van deze klant bekend is.
Het systeem verstuurt een e-mail naar de klant en maakt hem erop attent dat hij de koop nog niet afgerond heeft. Misschien wil hij dat alsnog doen. Zo ja, hoera; zo niet, jammer. In elk geval heeft de klant aandacht gehad, en is hij actief benaderd in zijn klantreis. Misschien was zijn verbinding uitgevallen, was hij weggegaan omdat iets anders zijn aandacht nodig had. Hoe dan ook, als hij wil kan hij de koop nu afronden, zonder dat hij het hele koopproces opnieuw door moet.
Andere voorbeelden
Er zijn nog veel meer kruispunten in de matrix van volwassenheid en klantreis. En op elk kruispunt zijn passende oplossingen te bedenken die jouw klant niet blokkeert en je verder brengt op je pad naar digital maturity.
Bijvoorbeeld het snijvlak van Engagement en Care. Op dat punt is jouw grootste uitdaging vrijwel zeker de persoonlijke benadering. Je wilt de klant op élk kanaal persoonlijk aanspreken, dus: personaliseer je content voor ieder kanaal. Met de juiste hulp is dat goed voor elkaar te krijgen.
Ander voorbeeld: Orchestration en Care. Je dataverwerking is op orde, je hebt meerdere kanalen gekoppeld en je personalisatie is zover als mogelijk is doorgevoerd. We kunnen je helpen om per klant deze volgende stap te bepalen, in elk kanaal en in elke fase van de customer journey: next best action marketing.
Niet alle mogelijke uitdagingen staan in de matrix. Op het snijvlak van Foundation en See is optimalisatie van metadata de belangrijkste basis voor verdere groei in volwassenheid. Hoe beter de metadata, hoe nauwkeuriger je de klant kunt bedienen met persoonlijke boodschappen. Sterker: zonder metadata geen personalisatie. Overigens is goede metadata ook een uitstekende basis voor SEO, en daarmee vergroot je de kans dat de klant in de See-fase in aanraking komt met jouw product.
In mijn vijfde en laatste artikel vertel ik je iets meer over hoe wij jou kunnen helpen om te groeien in digitale volwassenheid en de klantreis.
