Deel 3 in een serie van 5 over digital marketing succes
Het digital maturity model is een handige tool om te bepalen waar je staat als organisatie in je digitale marketing ontwikkeling. En je wilt natuurlijk zo snel mogelijk volwassen worden, want je kunt niet achterblijven in de razendsnelle ontwikkelingen. Maar het maturity model is niet voldoende. Ook je klant maakt een ontwikkeling door. In zijn customer journey heeft de klant steeds hogere verwachtingen. Tijd dus om die reis eens onder een vergrootglas te leggen.
Er zijn meerdere modellen binnen marketing die de klantreis beschrijven. Wij hanteren vaak het klantreis model van Google die gekenmerkt wordt door de fases See, Think, Do en Care. Er zijn hele websites over ‘STDC’ volgeschreven, dus we beperken ons hier even tot een korte samenvatting.
Bekendheid is key!
Een klant – de ‘customer’ in de ‘journey’ – doorloopt verschillende fasen in zijn reis op zoek naar een product of dienst. Het begint met een oriënterende fase, waarin hij voor het eerst met verschillende aanbieders in contact komt: See. Je kunt ervoor zorgen dat hij in deze fase ook met jou in contact komt door bekendheid te creëren. Je kunt zelfs een behoefte creëren of aanwakkeren waarvan de klant nog niets eens wist dat hij die had.
De klant gaat vervolgens nadenken en overwegen: Think. Heb ik dit nodig? Bij welke aanbieder wil ik deze aanschaf doen? Het is cruciaal dat je de klant in deze fase weet te overtuigen: koop bij mij! Dat doe je door de klant te boeien met interessante content. Je kent de klant nog niet, want hij heeft nog niets gekocht, maar je weet wel dat hij interesse toont, onder meer doordat hij al vaker op de site is geweest, zich aangemeld heeft voor een nieuwsbrief, of je volgt op sociale media. Het is belangrijk om voortdurend met de klant in contact te blijven via verschillende kanalen.
Service
Dan de conversie: Do! De klant gaat kopen en nog wel bij jou! Tenminste… hij heeft zijn winkelwagentje gevuld, dus nu is het zaak om hem niet op het laatste moment te verliezen. In deze fase kun je proberen om hem nog dingen te verkopen die gerelateerd zijn en waar hij niet aan heeft gedacht.
De crux in dit hele plaatje is natuurlijk de laatste fase: Care. Je hebt nu heel veel informatie over de klant, want hij heeft een aanschaf gedaan. Dit is het moment om de relatie te versterken. Service! Heeft hij nog vragen over het product? Kun je hem nog ergens mee helpen? En natuurlijk wil je ervoor zorgen dat hij voor een volgende aankoop terugkomt.
Het maturity model en de klantreis
Tot zover een bekend verhaal. Interessant wordt het wanneer we de beide modellen – digital maturity en STDC – met elkaar in verband brengen. De beste manier om dat te doen is een matrix te maken waarbij we de STDC plotten op het maturity model.
Dat ziet er zo uit:
Bij elke fase van volwassenheid horen activiteiten die je in gang kunt zetten in de verschillende fases van de customer journey. Nu zie je ook waarom het belangrijk is om geen stappen over te slaan: dat zou betekenen dat je minder slagvaardig bent richting de klant in zijn klantreis van overweging naar loyaliteit.
Oplossingen voor elke stap
En het is ook duidelijk dat je je niet direct zorgen hoeft te maken wanneer je nog niet digitaal volwassen bent in een bepaalde fase. Ook dan zijn er oplossingen die je kunt inzetten afhankelijk van waar de klant zich in zijn reis bevindt. Sterker: voor élke cel in de matrix hebben we een oplossing, ongeacht de staat van jouw ‘digitale volwassenheid’.
In de volgende blog pak ik een concreet voorbeeld van een van de cellen in deze matrix en dan laat ik zien wat de mogelijkheden zijn.
