Deel 2 in een serie van 5 over digital marketing succes
In mijn blog 5 Trends in Digital Marketing beschreef ik de ontwikkelingen op het gebied van digital marketing. In het tweede deel in deze serie wil ik iets bij je introduceren waar we in de volgende blogs op voortborduren: het digital maturity model.
Bij digital marketing gaat het om de persoonlijke benadering in de onpersoonlijke online wereld. In verreweg de meeste gevallen krijg je je klant vandaag de dag nooit persoonlijk te zien. De uitdaging is om het onpersoonlijke persoonlijk te maken. Data wordt verbonden met mensen en de technologie helpt daarbij.
Het lijkt soms wel een ongelijke strijd.
De verwachtingen die een klant heeft zijn hoog. Hij is veeleisend, hij wil gemak én snelheid, altijd en overal beschikbaar, en is er iets, dan wil hij direct antwoord. Kun je daar niet aan voldoen? Jammer dan, de klant switcht net zo gemakkelijk naar een andere aanbieder. Merkentrouw bestaat nauwelijks meer, de klant is loyaal aan de aanbieder die hem de beste ervaring biedt en hem het beste ‘begrijpt’.
Tegelijkertijd zit jij met verschillende kanalen die een versnipperde boodschap uitdragen. De data die je verzamelt, bevindt zich in verschillende systemen en op verschillende plekken. Hoe knoop je dat alles aan elkaar?
Digitale Ontwikkeling
Eerst is het belangrijk om vast te stellen wat de stand van de digitale ontwikkeling van jouw organisatie is. Daarvoor hanteren we het ‘digital maturity model’, een model dat aan de hand van niveaus een inschatting maakt van de digitale volwassenheid van je organisatie.
Foundation: Op het basisniveau draait het om de dingen waarmee we allemaal al min of meer actief zijn. Denk aan een goede website, met de juiste metadata, doordachte formulieren, gekoppeld aan CRM en analytics, waarmee je al de eerste campagnes opzet.
Optimization: Wanneer dat eenmaal goed staat, dan kun je gaan denken aan optimalisatie. Data wordt steeds meer gekoppeld, de juiste tags worden ingezet en zo kun je de conversie steeds meer verbeteren. Langzaam maar zeker ga je ook andere kanalen inzetten.
Engagement: Nu krijg je de kans om je een echt beeld te vormen van de individuele klant. Je weet zijn interesses én zijn koophistorie, en je kunt hem persoonlijk benaderen. Met aanbiedingen, maar ook met service-boodschappen.
Orchestration: Wanneer je alle ins en outs van de klant weet – een ‘360 graden klantbeeld’ – dan ben je in staat om de klantervaring naar je hand te zetten, te orkestreren: op basis van voorspellende modellen ga je naar echte 1-op-1 communicatie. Slimme algoritmes bepalen de vervolgstap: aan welke content of propositie heeft jouw klant nu behoefte? Onderbouwd met berekeningen en voorzien van Next-Best-Actions.
Stap voor stap omhoog
Elke organisatie, soms elk afzonderlijk merk, bevindt zich ergens op een van deze niveaus. Het is trouwens goed denkbaar dat je merkt dat je al bij Engagement bent, terwijl de onderdelen van Optimization nog niet allemaal goed staan. Wanneer je zo’n cruciale stap dreigt over te slaan of al hebt overgeslagen, dan is het helemaal geen gek idee om even een stap terug te doen. Of een element in een lager niveau op te pakken.
Dit digital maturity model geldt voor jou als organisatie. Maar tegelijkertijd bevinden jouw klanten zich óók in een fase van hun digitale klantreis. Hoe je die bepaalt en wat je kunt doen om die te matchen met de digitale volwassenheid van jouw organisatie, beschrijf ik in een volgend artikel.
