Gebruik jij persoonsgegevens van je klanten? Bijvoorbeeld voor profiling en personalisatie? En heb je daar (nog) geen toestemming voor? Oei! Niet best, want de nieuwe Europese privacywet GDPR is ingegaan. Gelukkig zijn er genoeg manieren om je klanten te verleiden tot een opt-in. 4 tips voor een volmondig ‘ja’!
Tip 1: Wind er geen doekjes om
Wanneer zijn mensen eigenlijk bereid hun data met je te delen? Uit een onderzoek van de DDMA uit 2016 blijkt dat vertrouwen (voor 43% van de mensen) en transparantie (voor 36%) cruciaal zijn. Hoe kun je vertrouwen en transparantie vergroten?
De GDPR geeft het antwoord op die vraag. Wees eerlijk over welke data je gebruikt en wat je ermee doet. Schrijf die informatie eenvoudig op en maak het makkelijk te vinden. De nieuwe wet vereist een ondubbelzinnige toestemming van consumenten. Dat kan alleen als jij ook ondubbelzinnig bent.
Tip 2: Stel op het juiste moment gerust
Aan welke klusser zou jij je kostbare betonboor het liefst uitlenen? Aan iemand die zegt:
A: Ik gebruik hem voor het wegbreken van de keukenmuur, dat kost een dag. Daarna breng ik hem onmiddellijk terug.
B: Zo, da’s een mooi ding, bedankt hè? Doei!
Dikke kans dat je A hebt geantwoord. Dat komt omdat wij mensen houden van controle. En de GDPR geeft burgers uitermate veel controle. Ze mogen je vragen hun gegevens te wijzigen, te verwijderen of zelfs over te hevelen naar je concurrent. Het is dus heel effectief om klanten hieraan te herinneren.
Wanneer? Precies op het moment dat je om een opt-in vraagt. Met toelichtingen bij formuliervelden kun je twijfels van bezoekers wegnemen. Schrijf iets als: ‘Je kunt deze instellingen wijzigen wanneer je wilt via deze pagina.’ Of: ‘We bewaren je gegevens maximaal een jaar.’ Zo geef je aan dat je van het betonboortype A bent, en zeker niet van het type B.
Wanneer vraag je om toestemming?
Tip 3: Benoem what’s in it for them
Consumenten weten steeds beter wat hun persoonsgegevens waard zijn. Toch denkt 89% van hen dat bedrijven er meer van profiteren dan zijzelf. Maar is dat eigenlijk wel zo? Maak een shift in je communicatie: vertel wat iemand er zélf aan heeft als hij zijn gegevens bij je achterlaat. Of vertel wat hij zal missen als hij het niet doet.
Leg uit dat je tool alleen gratis kan zijn door advertentie-inkomsten. Leg uit dat je alleen kijkt naar klikgedrag omdat je anders niet weet of je een aanbieding moet doen voor een reis-, een auto- of een inbraakverzekering.
Leg dat allemaal vriendelijk uit in gewone, begrijpelijke taal en laat je klanten vervolgens zelf beslissen. Er zullen veel meer mensen zeggen 'ja, da’s goed' dan jij vooraf verwachtte.
Tip 4: Versterk de band die er al is
Er is één dingetje in de GDPR waar heel wat marketeers van wakker liggen: dat je vanaf 25 mei óók toestemming moet hebben voor de persoonsgegevens waar je nu al mee werkt. Het beste is dus om – nu het nog mag – je bestaande contacten met terugwerkende kracht om toestemming te vragen.
Het nadeel: je bestand dunt uit. Al was het maar omdat je niet iedereen kunt bereiken en sommige mensen pertinent geen toestemming zullen verlenen nu ze zo duidelijk de keuze krijgen.
Maar er is ook goed nieuws. Met de mensen waar je al gegevens van verwerkt, heb je als bedrijf een geschiedenis. En uit Robert Cialdini’s beroemde onderzoeken naar gedragsbeïnvloeding weten we dat mensen geneigd zijn consistent te handelen. In andere woorden: door het geven van toestemming te presenteren als een voortzetting van de relatie in plaats van een breuk of keuzemoment zul je meer ja’s krijgen.
Hoe doe je dat? Bijvoorbeeld in een e-mail waarin je vertelt hoe lang iemand al klant is, wat hem dat heeft opgeleverd en wat het in de toekomst kan opleveren. Gebruik woorden als 'bevestigen', 'bestendigen' en 'blijven'.
Nog meer goed nieuws: de klanten die na deze oefening overblijven, zijn fan van je organisatie en dat is heel wat waard!
