Klantenservice is voor veel organisaties een grote kostenpost. Verschillende kanalen onderhouden en ook nog eens overal dezelfde boodschap afgeven is organisatorisch vaak een uitdaging én arbeidsintensief. Maar investeren loont.
Door je servicekanalen te verbinden met je CDP kun je slim segmenteren en personaliseren. Zo kun je veel contactmomenten voorkomen en de noodzakelijke voer je snel en klantgericht uit. Dat levert niet alleen een flinke kostenbesparing op, maar ook tevredener en loyalere klanten en een betere retentie.
Met goede klantenservice kun je het verschil maken. Investeren in bestaande klanten en hen een soepele service leveren, levert namelijk direct geld op: een nieuwe klant werven kost 5 tot wel 25 keer meer dan een klant behouden. En loyale, tevreden klanten besteden meer bij je en zijn vergevingsgezinder dan nieuwe klanten.
Reden genoeg dus om ook je klantenservice te optimaliseren door te personaliseren: zo zorg je ervoor dat klanten op het door hen gebruikte kanaal zo snel mogelijk antwoord krijgen op hun vragen.
Segmentatie voor betere service
Door je klanten en/of bezoekers in groepen in te delen, kun je gemakkelijker bepalen welke content je hen kunt voorschotelen. Je analyseert hiervoor bijvoorbeeld in welke fase van de klantreis iemand is en onderzoekt welke vragen iemand in die fase van de klantreis kan hebben. Zo ontstaan er segmenten op basis van overeenkomstig gedrag en/of bepaalde kenmerken.
|
Groep |
Hebben bijvoorbeeld vragen over... |
|
Niet-klanten |
levertijd, betaaltermijnen, productinformatie |
|
Klanten die net besteld hebben |
bestelstatus |
|
Klanten die net gebeld hebben |
aanpassen rekeningnummer, defect product |
|
Klanten met een betalingsachterstand |
betalingsregeling |
Wanneer je op basis van data uit je CDP van een bezoeker weet dat hij net iets gekocht heeft, kun je hem bijvoorbeeld direct een button laten zien met ‘vragen over je bestelling’ of ‘wanneer wordt mijn pakketje bezorgd?’. Dat voorkomt vragen. Bezoekers waarvan je weet dat ze hun bestelling al hebben ontvangen kun je bijvoorbeeld meer informatie over hun product voorschotelen.
Win-win-win
Personalisatie met betere service als doel verschilt technisch eigenlijk niet zo veel van personalisatie met als doel conversie of verkoop. Je presenteert immers aan specifieke groepen informatie op maat, alleen op andere momenten in de klantreis. Daarmee gebruik je nog meer functionaliteiten van je CDP, lever je betere service en zorg je voor minder maar wel betere contacten voor je afdeling klantenservice. Een duidelijke win-win-win-situatie dus.
