Als je als overheidsorganisatie of bedrijf servicegericht bent, wil je dat je klanten en medewerkers zoveel mogelijk zelf online kunnen regelen. Zij hoeven dan niet langs te komen of te bellen voor elke aanvraag. Het maakt je organisatie veel efficiënter en effectiever. Maar tussen droom en daad staan nog wel wat praktische obstakels in de weg.
De belangrijkste is dat jij als marketeer of HR-medewerker niet met een druk op de knop kunt realiseren dat alle relevante systemen toegankelijk zijn voor klanten of medewerkers. Je moet dus in gesprek met je collega’s van ICT.
Stel, je werkt voor een gemeente. Optimale service aan de burger betekent dat die alles online kan regelen: een paspoort of vergunning aanvragen, de afvalkalender voor zijn adres opvragen, een verhuizing doorgeven, een melding over een kapotte straatlantaarn doen, een beroep doen op de WMO, en ga zo maar door.
Of: je bent HR-professional bij een organisatie met duizenden medewerkers. Dan wil je waarschijnlijk ook dat jouw collega’s online zoveel mogelijk zelf kunnen regelen. Van het inzien van hun rooster en pensioenopbouw, tot het opvragen van een werkgeversverklaring.
Integratie-architectuur
Voor elk van deze voorbeelden moet er vanuit de website of het intranet een koppeling met het betreffende systeem komen. Het systeem aan de voorkant moet dus geïntegreerd worden met de systemen aan de achterkant. En daarvoor is een integratiearchitectuur nodig.
De data uit de systemen aan de achterkant moet de voorkant online kunnen lezen, dus goed gestructureerd zijn, en vervolgens zo getoond worden dat het past bij de look & feel van jouw digitale omgeving. Hetzelfde lettertype, dezelfde vormgeving, dat werk. Maar dat is nog niet alles.
Scenario’s, security en privacy
Zo kan iemand die in een huurhuis woont geen aanvraag indienen voor de bouw van een dakkapel — om maar iets te noemen. Deze en vele andere scenario’s moeten jij en je collega’s uitdenken en je ICT-collega’s vervolgens programmeren. Zo, dat het systeem geen onterechte vergunningen kan verlenen of onterechte aanvragen kan honoreren.
En dan heb je natuurlijk ook nog te maken met security en privacy. Als een klant of medewerker allerlei informatie kan benaderen via jouw site moet beveiliging de hoogste prioriteit krijgen. Ook dat is niet binnen een dag geregeld en vereist regulier onderhoud.
Best practice
Het is onze ervaring dat met de juiste aanpak organisaties erg veel bereiken met self-service en dat klanttevredenheid daarmee sterk wordt verhoogd. Wat wij zien is dat het essentieel hierbij is een goede projectmanager of business consultant aan te stellen; iemand die een brugfunctie vervult tussen ICT en ‘de business’. De projectmanager of business consultant werkt nauw samen met een solutions architect. Die beschrijft welke bedrijfsprocessen en technische domeinen betrokken zijn en begrijpt wat er technisch nodig is.
Kortom, op bovenstaande manier service bieden aan je klanten en collega’s biedt een miljoen voordelen, maar je hebt wel even wat tijd nodig om dat goed te regelen. Succes!
