Anno 2020 kunnen klanten op tientallen manieren hun ervaringen met jouw bedrijf delen. Ze vertellen erover op een buurtfeestje, in whatsappgroepen met hun vrienden, zoeken contact met jouw klantenservice of ze delen hun ervaring in het openbaar. Via reviews, op sociale media, of — maar dan moet je het wel echt heel bont maken — ze bellen televisieprogramma’s als Boos!, Kassa en Radar.
Die openbare reacties vergroten niet alleen je online zichtbaarheid; ze zijn ook erg leerzaam.
Daarom adviseer ik je zelfs om je klanten aan te moedigen reviews achter te laten als je niet zoveel over jouw bedrijf online kunt vinden. Maar daarover zo meer.
Ga eerst maar eens op zoek naar wat consumenten over je zeggen: op al die sociale media, maar ook op Google Reviews. Kijk hoe je er online voorstaat, en — als je dat nog niet doet — doe mee aan de conversaties over jouw merk.
Zorg dat ze over je praten
Als klanten uit zichzelf online niet zoveel over je zeggen is het slim om actiever om reviews te vragen. In de eerste plaats omdat dat je online zichtbaarheid vergroot. Veel zichtbaarheid, veel ervaringen van anderen kunnen andere potentiële klanten over de streep trekken om bij jou hun aankoop te doen. En, ook niet onbelangrijk, reviews van jouw bedrijf op Google tellen mee voor de zoekresultaten.
Als je goed met die reviews omgaat door klanten te bedanken en een oplossing aan te dragen voor een eventueel probleem, kan dat voor potentiële klanten een trigger zijn om bij jou hun aankoop te doen. Of: klanten met vergelijkbare problemen kunnen op jouw forum zien hoe ze het probleem kunnen oplossen, wat weer zorgt voor minder belasting van jouw klantenservice.
Nog belangrijker is dat jij je dienstverlening kunt verbeteren op basis van deze commentaren. Je kunt immers alleen die problemen oplossen waarvan je weet dat ze bestaan. Als er in twintig reviews staat dat klanten niet begrijpen hoe ze je product moeten activeren of installeren is dat een teken dat je daar duidelijker over moet communiceren. Als je in chatberichten of op je forum ziet dat veel klanten over hetzelfde klagen of op hetzelfde punt afhaken, kun je dat als belangrijke boodschap interpreteren: hier moet je iets mee.
Positieve reacties
Die reacties op al die verschillende kanalen hoeven natuurlijk niet alleen maar kommer en kwel te zijn: ook positieve feedback kun je gebruiken om je dienstverlening te verbeteren. Zaken die je klanten weten te waarderen zijn kennelijk belangrijk voor ze, wat betekent dat je extra reden hebt om die te blijven verbeteren.
Positieve reacties kun je daarnaast gebruiken in je marketing: ‘Onze klanten zijn enorm onder de indruk van de levensduur van product x’. Social proof noemen we dat, sociaal bewijs. Een quote van een klant bij een bepaald product of dienst kan voor een andere klant een extra reden zijn om met jou in zee te gaan. Klanten zullen zich vereerd voelen als jij hun citaat wilt gebruiken of als je ze een bedankje stuurt als ze je een goede Net Promotor Score (NPS) hebben gegeven.
Natuurlijk, feedback van klanten blijft spannend. Maar maak het mogelijk: uiteindelijk zijn je klanten je beste adviseurs. Luister maar eens goed.
